De foarte multe ori m-am gândit la acest subiect, uneori fiind stimulat de discuțiile sau reproșurile șefilor din farma, alteori de discuțiile cu colegii. De câte ori trebuie vizitați clienții ? Frecvent sau mai rar ?
Cei care lucrați în vânzări știți că există o frecvență de vizitare, argumentată corect sau nu, dar în corporații este o regulă aproape axiomatică. Și această regulă se rezumă la frecvență mare de vizitare la clienții importanți, cei care fac 20% din vânzări, și una mai mică la cei care aduc restul de vânzări. Logica operaționlă spune că la acești clienți concentrezi resursele, costurile deplasării la client, costurile promovării, pentru a obține o întoarcere a investiției optime. A se citi cât mai mare. Și din punctul meu de vedere este corectă această strategie.
Dar ce faci când mergi la acești clienți ? Vizită de produs mereu ? Așa cum susțin unii șefi din corporații ? Vizită de socializare ?
Am avut numeroase dezacorduri, de obicei cu șefii, pe acest subiect, dar nu numai. Ei susțineau că de fiecare dată trebuie să vorbești de produs, să le amintești un avantaj, știți voi, din ciclu caracteristică-avantaj-beneficiu, în ideea de a face o vizită de „educare”. Ori în anumite situații cred că asta ar fi făcut mai mult rău decât bine. De ce ? Pentru că unii clienți știu produsul mai bine ca mine ! Da, ați citit bine și știu că unii o să sară și o să spună că nu se poate, că nimeni nu trebuie să știe produsul mai bine ca mine. De ce nu ? Pentru că eu îl știu din cartea tehnică, din mesajele de marketing, din ce vrea compania să devină produsul. Clientul îl știe din utilizarea lui, din practică și, nu de puține ori, îmi spune el lucruri noi despre produs. A, este extrem de pragmatic să îl întreb eu ce îi place cel mai mult la produsul meu, să îi iau feed back. Asta da, dar să mă duc eu să-l învăț lucruri despre produs de fiecare dată mi se pare contraproductiv.
Să fac vânzare consultativă este, iarăși clar, lucru pentru care este plătit un om de vânzări. Deși am citit de curând că nu mai este la moda vânzarea consultativă, dar nu se argumenta foarte clar de ce. Și pentru asta aș merge la client. Să găsesc aplicării noi produsului, beneficii noi, să iau părerea clientului despre noi utilizări, despre ce crede el că l-ar ajuta în activitatea lui legat de produsul meu.
Un subiect controversat este faptul că o vizită de socializare este o investiție proastă pentru companie. Clientul nu va fi expus produsului, că nu va ști ce face etc. O vizită de socializare poate fi un moment în care te duci să îi spui la mulți ani clientului și nimic mai mult. Când te duci să îi spui doar că îi mulțumești pentru comanda pe care a făcut-o. Să îi duci un bilet la teatru pentru el și familia lui și nimic mai mult. Să îl întrebi cum a mers examenul fiicei sau fiului lui. Ba unii șefi au avut opinia că aceste vizite trebuie să fie rare pentru că ar favoriza construirea unei relații între client și agentul de vânzări și nu compania care îl trimite acolo !
Dacă mai punem la socoteală și faptul că clientul este vizitat și de câte 5-6 competitori pe zi, ecuația devine și mai complicată. Iar în acest context orice vizită devine un plus. Este opinia mea. Și numai pentru a-i spune bună ziua. El te va vedea. Vei face rapelul în mintea lui, și atunci când va avea nevoie de produsul care îi satisface nevoia, ghici la cine se va gândi întâi ? Este ca expunerea la reclamă, iar în acest context cred că orice diferențiator al tău ca om de vânzări este vital, după care vin beneficiile produsului tău, cele care îl diferențiază de concurență. Știu că unii nu vor fi de acord, însă este o opinie formată pe baza experiențelor acumulate în peste 10 ani de promovare a unor produse competitive unor clienți extrem de selectivi și educați. E ca atunci când trebuie să faci „elevator pitch”, cum spun americanii sau prezentarea de ascensor : nu mai mult de 30 de secunde ! Scurt și la obiect !
Voi ce părere aveți ? Cât de des trebuie să ne vizităm clienții ? Și pentru ce ?
coltul cu idei 