client-satisfaction-full_gifCa fost om de vânzări știu cât este de important clientul mulțumit. Un client mulțumit, conform regulilor din marketing, va mai transmite opinia lui la încă 1-4 persoane. Un client nemulțumit va transmite experiențele lui la încă 9-10 persoane.

Și cum un client mulțumit devine, de cele mai multe ori, un client important, așa punem în aplicare formula lui Pareto : 20% din clienți vor genera 80 % din vânzări. Și funcționează și astăzi.

Dar câteodată, din ce în ce mai des în ultima vreme, am sentimentul că despre această formulă nu se mai vorbește deloc, nici la școală, nici în mediu de afaceri. Și asta mă revoltă pentru că am fost, și cu siguranță voi mai fi pus, în situația clientului nemulțumit. Și mă manifest zgomotos, ceea ce îmi atrage critici. De multe ori m-am întrebat dacă fac bine că îmi exprim nemulțumirea față de prestatorul de servicii sau față de vânzătorul de la care cumpăr și care se comportă sub standard. În fond și eu greșesc, mai ales în această perioadă de învățare…

Cum este de reacționat atunci când tapițerul îți inversează niște aplicații la o piesă de mobilier ? Face cusăturile la stofa neglijent și asimetric ? Iar când îi arăți, ridicând tonul la tine în casă, îți explică că „așa era”, „că ce vreți să iasă mai ceva ca din fabrică ?”

Să fii îngăduitor și creștin și să zici : lasă, mai greșește lumea ?

Când șefa de agenție bancară îți explică că scanarea documentului de identitate este obligatorie când faci o tranzacție în agenție, iar când o întrebi unde scrie asta, îți spune că trebuia să te informezi pe site, „că doar nu o să trimitem aceste condiții de fiecare dată când se modifică”, ce să îi răspunzi, tu ca client de peste 10 ani al băncii ?

Să le bați obrazul, să le amintești că banii tăi reprezintă salariul ei/lui ? Să îi explici că de exemplu, are în CRM-ul băncii toate datele tale, trebuie doar să vrea sau să știe să le acceseze ? Că le-ai explicat de zeci de ori că nu dorești să ți să ceară id-ul la fiecare tranzacție ? Sau că ai și tu poze la mobilă, înainte de a face el modificările „originale”, mai ceva că în fabrică ? Să îi dai afară din casă și din sistemul tău relațional sau să fii blând și concesiv ?

Eu unul sunt mai intolerant la lipsa de atenție la client, la doleanțele lui. Și mă întristează când mă întâlnesc cu asta, pentru că este măsura lipsei de educație de business nu numai a angajatului care e în prima linie, în contact direct cu clientul, dar și a șefului lui și a proprietarului afacerii. Altfel nu pot să îmi explic cum se ajunge la o astfel de pseudo-cultură. Iar chestia asta, clientul este suveran,  am regăsit-o și în cărțile, best selleruri, din Europa și State. Pentru că o vreme am avut îndoieli, am crezut că eu sunt cel care visează cai verzi pe pereți. Eu așa am funcționat toți anii de corporație : educat și aplicat pe ideea că cel mai important în business este clientul.

Vă întreb pe voi dacă trebuie să „înmuiem” exigența noastră de clienți, să acceptam jumătăți de măsură sau să cerem servicii și produse pentru banii pe care îi dăm ? Voi cum procedați în teren ?

Reclame

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s