Banca, clienții și românii

Astăzi îmi sună telefonul. Nu recunosc numărul…

Curios răspund. Aș dori cu doamna… Cu soția. Voce de femeie. Departe de orice bănuială…

Cine sunteți și în ce problemă o căutați. Vocea : aș putea vorbi cu doamna ?

Eu : cine sunteți și ce doriți ?

Nu pot să vă spun, sunt de la banca X, e confidențial. E legat de niște carduri. Aud în mintea cum se face clic și îmi dau seama despre ce e vorba. Duduia asta ar fi trebuit să mă caute pe mine, la care ar fi trebuit sa ajungă niște carduri, datorită unui proces de rebranding la o bancă ce  a preluat niște clienți de la o altă bancă, în urma unei cumpărări de active, banca respectivă preluând anterior clienții respectivi de la o altă bancă. Trec peste faptul că habar n-avea cine era titularul cardurilor, și îmi amintesc că eu sunasem în centrala lor acum două luni pentru această problemă, spunând apăsat să noteze în CRM-ul lor că doresc să mi se trimită cardurile prin curier, la adresă și că vreau să fiu contactat exclusiv prin e-mail. Să respecte cineva timpul și dorințele clientului ? Aș. Să își pregătească cineva call-ul. Aș.  O fi fost prea scump să îmi facă hatârul ? Poate am să încep să le întârzii și eu plățile… Așa din neglijență, poate o să vadă pe pielea lor cum e…

Am zis că exagerez… Că trebuie să fiu mai compliant. Dar mi-am amintit că deunăzi am fost sunat de o companie de telecomunicații, tare mândră de expansiunea ei, pentru a mă anunța că îmi răsplătesc fidelitatea… !!! prin acordarea unor telefoane. Au motiv să mă răsplătească, am peste 10 ani de când le sunt client, în ciuda comportamentului unora dintre angajații lor. Era al treilea telefon pe subiect, la care am avut proasta inspirație să răspund, recunosc ușor iritat, când am înțeles că nu scrisese nimeni în CRM, la fișa clientului, că nu mă interesează oferta lor de up sales.

A, și încă ceva : nu vă enervează protocolul  “sunt cutare de la compania cutare și aș vrea să vorbesc cu doamna sau cu domnul ? Vorbesc cu domnul sau cu doamna ?”  Duduia cu pricina nici nu a respectat protocolul standard, ci a trecut direct la probing : vorbesc cu domnul cutare ? Normal că sar siguranțele, normal că te enervezi. Și îi explic că vreau să treacă peste protocol și să îmi spună dacă vrea să îmi facă o ofertă de up sales sau e vorba de altceva. Am crezut că oi fi uitat să plătesc vreo factură… Dincolo de faptul că am realizat că habar n-are ce e aia up sales, și aici recunosc că a fost vina mea, că m-a mâncat undeva să folosesc termeni de vânzări din literatura americană, nici nu a fost atentă la ce i-am spus. A repetat ca papagalul, pitch-ul din script fără să își pună întrebarea ce naiba a vrut să zică ăsta ?

Recunosc din nou că cei 15 ani de corporație petrecuți în departamentul de vânzări și-au pus amprenta pe comportamentul meu de client. Dar oare e așa de mult să vrei să fii tratat cum îți tratezi tu clienții ? E așa de greu ca vânzătorii să fie atenți la ce vor clienții, ce nevoi au ? Să vină cu o ofertă sau măcar cu o atitudine peste așteptările clientul, în sensul bun ? Știu că se fac cursuri de tehnici de vânzări, de motivare a angajaților și mai știu că astea costă muuuult. La ce folos dacă nu se aplică ?

Poate ar fi timpul să fie penalizați, să primească corecțiile firești, pe care unii dintre noi le-am primit de-a lungul carierei de vânzări. Poate în felul ăsta managerii de midle si top o să realizeze că nu e suficient să îți trimiți angajații la cursuri, ci că trebuie și implementate, că de fapt treaba grea începe după terminarea cursurilor, când angajații pleacă la locul lor de muncă. Poate că e util pentru vânzările firmelor să fie păreocupate de modul cum își tratează angajații lor clienții, cum sunt satisfăcute nevoile lor plecând de la premiza clasică că asta însemană vânzări.

Sau poate că nu… Doar e România, și oricum au nevoie de produsul/serviciul nostru ! Și mă gândesc că vom avea parte de dudui si domni în departamentul de Relații cu Clienții pe care îi va durea fix undeva de ce vrea clientul, pentru ei nu e decât un job temporar pâna la postul ăla baban de director. Iarăși, din proprie experiență, asta merge o vreme, până vine un concurent isteț și speculează aceste nemulțimiri… Și atunci ghici ce ? Clienții vor migra… Și s-ar putea să fie prea târziu pentru unele companii să mai facă retention. Și uite așa se vor disponibiliza niște posturi datorită scăderii vânzărilor…

Sau poate nu… Poate vom tolera asemenea comportamente continuând să plătim în fiecare lună lipsa de respect, proasta implementare, neglijența și blazarea…

Voi cum ați face ? Voi ce credeți că va urma ?

P.S. Pentru eventualii oameni de vânzări ce vor citi acest post, și care doresc să își îmbunătățească performanțele legate de gestionarea clienților, pot primi GRATUIT  tehnici și abordări recomandate de unul din cei mai cunoscuți traineri din domeniu. Doar lasați adresa de e-mail la comentarii și vă voi trimite gratuit aceste informații !