Cu riscul de a mi se spune încă odată că sunt îngâmfat, că cine mă cred sau unde mă cred, o să subliniez încă odată cum suferă multinaționalele metamorfozări românești.
Într-o călătorie în scop profesional de-a lungul României, oprim într-un OMV să alimentăm, sa rezolvăm ceva urgențe și să mâncăm. Nu că bucătăria este excepțională, dar pentru că e sigură, adică nu te va lovi pântecăraia, și merge repede. Buuuuun. Zis și făcut. Alimentăm, dăm de-o parte urgențele și ne așezăm la masă. Eu nu mai fusesem în astfel de ocazii de vreo 3 ani, de când nu mai sunt reprezentant medical.
Și stăm, și stăm, și stăm…Noi având o oră oarecum fixă la care trebuia să ajungem la destinație. Mă tot uitam la flăcăul și mândrele de la tejghea să văd cu ce-s prinși. Unul stătea cu capul în ecranul smartphone-ului. Una visa uitându-se pe geam, probabil la făt frumos. Și alta tocmai ce terminase de servit un client. Activitate mare…Soția mea se duce, după ce am stat cam 20 de minute să dea comanda. Nici pe aia nu o știau bine. Bine aici sunt cârcotaș. Nu știau ce scrie în meniu : espresso dublu și espresso dublu lung. Pentru că fătuca de la desk întreabă de espresso dublu scurt ! O contradicție între termeni, după mine…
În fine, am dat comanda, care trebuia validată de bucătar ! Adică nu e suficient că este trecut în meniu. Nu. Trebuie ca cheful să valideze….Și așteptăm…Și așteptăm…Se vede treaba că în Transilvania timpul are altă curgere. Și așteptăm…Cam preț de alte 20 de minute. După care am decis că timpul nostru e mult mai important și nu ne mai bate și noi joc de el, așa că am plecat fără să mâncăm, deși plătisem.
Acum îi întreb eu pe directorii de brand de la OMV : ce percepție credeți domnilor și doamnelor că am eu despre firma dumneavoastră ? Nu mă mai duc cu gândul că ați luat o bragă, că ați plătit o glumă de bani pe cea mai profitabilă afacere românească, dar zic ca percepție. Voi mai recomanda oare cuiva să meargă la voi ?
O să-mi spuneți că e un caz izolat, că a fost un accident, și să nu mai extrapolez. Nu o să extrapolez și o să spun direct. Conform teoriilor din marketing, și aș vrea să mă contraziceți dacă greșesc, 95% din experiențele negative se transmit și doar 9% din cele pozitive. E nevoie de una singură în ce mă privește. Adică îmi iei bani și îți și bați joc de mine ? Nu, mulțumesc !
Am remarcat, mai ales în ultima vreme, o lipsă de personal calificat. De fapt cred că asta vine de mai sus din structură. Pentru că orice om care stă în fața clientului trebuie educat. Ce să spună și cum să o spună. Ce să facă și cum să o facă. Ce să nu facă niciodată. Și așa mai departe. Poate că absolutizez eu treburile. Mi s-a mai spus. Dar eu am pierdut două joburi, de-a lungul timpului, din cauza faptului că nu au mai fost încasări…Acolo duce drumul ăsta. Și am mai constat ceva : toate corporațiile, multinaționalele suferă fenomenul de împământenire. Vin nemții, americanii, francezii cu policy-urile lor aici și îți arată Ionel și Gigel că ele trebuie adaptate. Că românii nu sunt ca ăia ai voștri, de acasă. Și zic asta din ce am trăit. Mare păcat. Adaptarea la specificul local nu cred că ar trebui să implice și așa ceva.
În orice caz, și pentru Brand Managerii de la OMV, le spun că departamentul de Relații cu Clienții este o stare de spirit și nu un departament. Și că eu mă cred un client oarecare, iar de trezit mă trezesc în țara mea, de unde nu vreau să plec și pe care o vreau educată. Semnat : clientul dezamăgit.
coltul cu idei 