La serviciul clienți sună ocupat

Începe un an nou și toți ne punem speranțe că va fi mai bine, mai plin de realizări și bucurii. Și așa sper să fie pentru toți ! Am stat și m-am gândit mult dacă să scriu post-ul ăsta, mai ales în acest context, mai mult sau mai puțin festiv. Trebuie să fim pozitivi, iertători și concilianți.

Dar apoi m-am gândit că a nu face nimic, a trece cu vederea, tot rău se cheamă că faci. Prin inacțiune. Ideea care nu mi-a dat pace este aceea despre cum ne tratăm clienții, respectiv cum acceptăm noi să fim tratați ca clienți. De ce ? Probabil unii dintre voi bănuie, că iar am avut niște experiențe neplăcute cu vânzători, e adevărat, amatori, dar tot vânzători se cheamă că sunt. Și asta  a venit să pună capac după un șir de experiențe asemănătoare. În esență experiența a fost cam așa : comand pe un site de licitații online ceva componente pentru notebook-ul meu. Toate bune și frumoase, calificative bune, ofertă la fel. Dincolo de faptul că mi s-a încasat cea mai scumpă taxă de curierat, 20 de lei, curierul întârzie. Trebuie să dau nu știu câte telefoane vânzătorului să aflu awb-ul, să sun la curier să văd pe unde e coletul. Nu ar fi fost nicio problemă, până la urmă, dar ce reacție să am atunci când desfac coletul și constat că au trimis cu totul altceva, că nu am ce să fac cu acele componente. Evident, supărat, contactez vânzătorul, îi spun ce mi-a trimis și ce îi cerusem. Telefonic și pe e-mail. Scuza lui a fost că are mii de articole la vânzare și că s-au  încurcat. De ce ar trebui să îmi pese mie de situația inventarului lui ? Unii ar zice că trebuie să fiu mai înțelegător, mai conciliant. Ba bine că nu. Ce ar fi dacă atunci când vă duceți la supermarket și nu aveți toată suma să puteți totuși cumpăra  ? Credeți că ar fi posibil ? Și un comportament tolerat devine un comportament asumat. Adică vor face mereu așa dacă clientul nu le spune că au greșit.

Buuun. Omul nostru îmi promite că va trimite ce a promis, că a fost o greșeală. Eu stau liniștit; să vezi că am rezolvat problema. În ziua următoare, dimineața, fiind la spital făcând tot felul de chestii urgente pentru pacienți, îmi sună telefonul. Ce credeți că aud ? „De la firma Goldnet Service, am înțeles că aveți niște probleme cu o comandă. Despre ce este vorba ?” Am crezut că înnebunesc. Adică ăștia nu vorbesc între ei ? m-am întrebat. Dar am zis să fiu civilizat și îl întreb : nu v-ați citit e-amilul ? El : Nu am avut timp, că să vedeți… Nici nu mai țin minte scuza.. Nici nu a mai contat. I-am spus ce trebuia să trimită, amenințându-l că voi anula comanda dacă nu îmi trimit azi ce trebuie. În fine, comanda a fost făcută pe 18 decembrie și a ajuns la mine pe 3 ianuarie. Judecați și voi cum stă treaba ! Iar la curier altă dandana : Awb figurează la sediu, când te duci să-l ridici, operatorii îți spun că nu au reușit să-l identifice !!!! Și că o să-l aducă curierul mine, la adresă. Au înnebunit cu toții ! Se știe că în perioada Sărbătorilor se dublează comenzile, și tu nu îți ții oamenii la servici ? Că despre asta este vorba : toată lumea își cere liberele. Cu religiozitate aproape. Și atunci clientul are de „plătit” și discomfortul absurdului situației dacă managementul nu găsește soluții să asigure activitatea în modul corespunzător. Respectul față de client e la cote minime. Ba încă unul dintre operatorii curierului mi-a și spus că a întârziat în depozit pentru a-mi căuta MIE coletul. Asta pe un ton de reproș. Păi nu asta trebuia să facă ? Cu câteva zile mai devreme ?!!!

La capitolul curieri mai am povești de felul ăsta. Unul alt curier, care se pretinde naționali, cel mai și cel mai, cu o campanie media agresivă, că ce curieri eroi au ei, are un curier la mine pe zonă care mă enervează de fiecare dată când am de a face cu el. Tottimpul eu trebuie să fiu cel care se duce după el să-mi iau coletul. Ba mai are și niște idee crețe : că o singură dată curierul, el adică, are datoria să aducă la adresă coletul !!! După aia percepem taxe suplimentare ??? Ba mai mult, sunt unii dintre agenții din teren care cheamă femei bătrâne să care colete de zeci de kilograme de la mașină la etajul opt. În locul lor !!  Ei da eroism ! La clienții care suportă așa ceva ! Și dacă nu aș fi lucrat cu ei de la început…Când ești client mare, cu contract, cu sute de mii de lei pe an, atunci e altceva. Suntem mai serviabili. Când vorbim de trimiterile domestice suntem muuuult mai selectivi.

Am mai scris aici de modul în care suntem tratați ca clienți. Adică prost. Și asta cred că este consecința crizei de personal din România. E abia începutul. Pentru că șefii din midle management, care ar trebui să se preocupe de educarea angajaților, nici ei nu au trainingurile alea făcute. Că altfel nu îmi explic nesimțirea unora dintre subalternii lor… Iar dacă le au și lucrurile merg așa…

Poate unii o să ziceți : și ce am câștigat cu postul ăsta ? Poate nimic. Ei vor face la fel și poate data viitoare îți vor scuipa în cafea, metaforic vorbind. Chiar aș fi curios să aflu părerea voastră despre aspectul ăsta :

-Ar trebui să fim mai înțelegători cu cei cărora le suntem clienți și suntem tratați sub standard ? Sau ar trebui să le facem reclamații ori de câte ori cineva de la ei calcă pe bec ?

-Să pretindem supercalitate de fiecare dată, sau să mai „închide” ochii ?